[春运乘务员实习报告x]

春运乘务员实习报告 做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务 技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁， 因势利导地做好服务工作。下面是春运乘务员实习报告，欢 迎阅读。

春运乘务员实习报告 20PC年2月16日，持续40天的龙

年春运终于曲终人散。

　2 月 15 日湖南铁道职业技术学院临时 乘务员长京一组全体同学带着难忘的精彩，带着丰收的喜悦 圆满完成了铁路局分派的各项任务 ! 春运期间我们充分体现 了大学生高度的社会责任感和良好的精神风貌，因为我们始 终没有忘记自己是湖铁职院流动的名片。尽管春运之战的炮 火慢慢的停息，尽管春运之战的硝烟逐步散去，但同学们心 中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。

湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今年的乘 务员工作。经过培训，考试，体检等重重考核，最后 500 多 名同学成功参加了龙年春运临时乘务员工作 !500 多人中的 30 人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体， 这是由湖 铁的三个班的同学组成的“英雄联盟”因为全是男生，没有 一个女生。可谓是阳气十足，不同的班级，陌生的面孔，极 小的概率让我们走在了一起，这真是难得的缘分，或许更是 一种上天的恩赐。

本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开 始，身上一直有种沉甸甸的压力，开始总觉得回家是件很神 圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。

1 月 10 日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合， 接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。

晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车 长会合。来到站台，我们准备坐车去广州。由于我们跑的是 临时加开的广州至汉口的 KXX~KX）次列车。所谓中国春运看 广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。

第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车 在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点激动的自己在属于自己 的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一 份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面老坛酸菜“那酸爽不敢 相信”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的 成果，而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。

早上八点多，我们到了广州站。在这里我深刻的体会到 了铁路上的半军事化管理。

　下车、列队、看齐、立正、报数、 稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥，也没 有人抱怨。

八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车前， 车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们吸取经验 的机会，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。

　上了车， 大家的心情依然很激动。一个个精神饱满，容光满面。一路 上说笑着，而车长及各位师傅 （ 我们每六个人跟着一位师傅 ） 并没有想象中的那么严厉。他们都很照顾我们，和我们谈经 验，说车上的趣事。很快到了广州车辆段，我们找到了这一 次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联 系开关门，讲解注意事项。最后大家坐在一起开会，领导、 车长开始发放各车厢的用品，讲安全知识，留电话号码。

下午五点，天空开始变暗，这个城市依然是一幅热闹非 繁的景象。广州火车站站台上也是热闹非繁。到了站，我们 开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微 笑。随着站台的广播响起， 准备上车的人群， 我们一边验票， 一边宣传安全，紧张的心情一直在持续。最终随着站台铃声 的响起，预示着广州至汉口临一组的 30 名组员这个寒假春 运乘务员实习工作拉开帷幕。

乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难， 关键是要了解乘客的真正心理。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也是有一点技 巧的，虽然要求是要到达每个站之前都要打扫，但是由于车 上的乘客超载特别厉害，根本就不可能做到那样的要求。我 们只能有目的的去打扫。一般乘客都是上车一包瓜子，看到 磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜 子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾”这样可以减 轻很大的负担。在吃饭的时候，由于火车上饭相对比较贵， 于是大多乘客都是自己带方便面，那时在打开水的地方可是 人满为患。之后满地都是方便面的盒子及配料袋。当旅客吃 的差不多了，这时就是打扫卫生的最佳时间。同时看到在吃 的旅客，提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾 桶内。其实只要抓住几个高峰期，打扫卫生也是挺容易的。

最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供 乘客抽烟的地方。但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那 里天气太冷，而且车厢内的人太多，想要过去也是一段不容 易的路程。根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都 不可能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应该都知道。

　所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训 还不够多吗 ?于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客 大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到 那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。也不知道乘客是不是有 点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就不 理睬你。得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有 太多为难我们，都自觉去连接处抽烟。

我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，体 现着我们大学生高尚道德素养和精神面貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一 段难忘的经历， 它让我们多了一份成熟稳定， 少了一份幼稚 通过这次实习， 我的人生观、 价值观、世界观也发生了改变。

　我更加懂得如何完善自己，磨练自己。发现自己的价值，为 今后的就业打下坚实的基础。同时它更教会我们怎样去生活， 去奋斗。去对待自己的工作。这次更考验了我们的责任心， 磨砺了我们的意志。

火车条件艰苦，但我想作为一名追求上进的大学生，什 么都得承受。因为这就是生活，生活需要经历更多才能让自 己成为不怕风雨的人。实习也更早的把我们推入社会，让我 们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生存规则更是可怕。

　我们不得不接受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让 自己在社会上有立足之地。这次实习让我明白了自己的人生 方向。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我 们看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并 提高了能里。这对我今后的学习工作将产生积极的影响。再 次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。在以后的 学习工作中，我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职 工作。相信通过学校老师的教会， 通过现场实习的经验积累， 我绝对将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加出色

最后衷心祝愿我们轨道交通系的明天更加的美好，我院 的明天更加辉煌 !

春运乘务员实习报告 今年是我第一次参加学校组织的 春运社会实践了，因为是第一次，所以学院也特别重视，对 我们先后进行了几次培训。以前我对乘务员的认识仅仅局限 于这个的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除 此之外，便一无所知了。通过几次的乘务员培训，我对乘务 理论知识有了初步的了解和掌握，也为这次的实践打下了理 论方面的基础，但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工 作的，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是 还要学习如何与旅客交流沟通。

xx 年 1 月 21 日，那是我第一次出车，是由汕头开往广 州东方向的 t8361 次列车。第一天上车开始跟车，所有的一 切对于我来说，既充满了新鲜感，也觉得很紧张。虽然学了 很多理论知识，可是毕竟没有实操过。我被分在 4 号车厢， 是硬卧车，这对我们的要求比较高，特别是卫生方面，包括 厕所卫生， 开始有点郁闷， 后来才知道和硬座车的人比起来， 我算是比较幸运了。

第一次面对那么多人，而且是来自不同地方的人，就觉 得有种压力，还好和我同一个车厢的是个师傅，他人很好， 很随和，这多少减轻了我的压力，后来才知道，她原来是我 老乡呢。刚开始的时候，一些基本安全常识还不怎么清楚， 乘务工作做得不够标准，比如边门忘记互检了，人一多乱了 手脚，到站前忘记锁厕所等，师傅就总是提醒我，幸好没有 出现什么大问题，否则后果不甚设想。不懂就要学，在这段 时间里我认真学习了关于乘务员作业的工作标准，再加上日 常工作积累和师傅对我的悉心教导。后来我对乘务工作越来 越得心应手了，同时也意识到了乘务工作的重要性。我们的 乘务工作，不仅仅是检票和整理卫生，更重要的是在旅途中 为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能有一个称心、舒 心的旅途。

记得有一次，我那个车厢的门打不开，虽然有电，但是 没气，只能是手动，第一我不怎么熟悉手动锁的操作，第二 我不够力气拉门，把我急得像热锅上的蚂蚁，正急着，幸好 师傅过来了，然后耐心的教我，后来我再也不怕遇到这样的 问题了。每次最让我头痛的是换票，一个车厢那么多人，要 一个一个的换， 这本来就很繁琐， 只要有耐心就可以做好了。

　但是头痛的是有很多旅客都不配合，一些旅客就会问问为什 么之类的，在听完我们的解释以后都表示理解并配合我们的 工作。可是就有那么些旅客不讲道理的，无论你怎么和他解 释，他就是不配合，很无理取闹的那种，脾气还不错的我都 有几次差点临近发火的边缘，最后我还是忍住了，因为那句 话“旅客是我们的上帝” ，我想这也从一个侧面反映了一个 人的素质和教养吧 ! 这项工作真的很考验人，它让我的忍耐 力又上了一个台阶。

在工作的时候总是在想什么时候可以结束这种生活，当 1月 22日下午 15:15 到达终点站汕头火车站的时候， 那个激 动的心情呀，比得上中了大奖呢。结束了一天，想想以前的

工作，其实是有很多美好的回忆的。经历了辛酸之后，再回 忆起来一切的东西都是甜美的。

　春运乘务员实习报告 虽然只工作短短的 40 天，但是对 铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分， 我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客 的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个 牌子 , 所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量 负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队 伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务 员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作 来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员 个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识， 乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才 能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独 立生活、工作，学会怎样关心人……

一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化， 无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的 舒心愉悦性。

（ 一） 乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为 等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状 态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。

　如咬牙切齿表现愤怒 ; 红光满面表现高兴 ; 沉默不语可能预 示正在承受着某种压力 ; 伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。

　乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略， 在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

（ 二 ） 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅 速分析判断和采取相应的服务对策 ; 分别对外国客人、老人、 小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊 服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务， 让微笑充满车厢， 把美好留给乘客 ; 亲情服务， 想乘客所想， 急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人 ; 敬

语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明 ; 开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

（ 三 ） 礼貌待客，把“对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客 人就必须加强自身职业礼貌修养， 做到受辱不努、 自重自爱。

　受辱不努， 即要求公交乘务人员面临急难时， 不变脸不必火， 沉着大度，能以妙语应粗俗， 用豁达胜愚昧， 以文雅对无礼， 从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交 乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守 ; 态度要平稳 热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁 愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了 为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也 是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己 享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的 态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么 乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重 视对乘客的“情感服务” ，力求使每一位乘客在精神上享受 到愉悦 ; 忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客， 乘务服务要掌握的三个要点， 即：“根 据不同乘客的心理需求，有针对性地满足” ; 把“乘客现在 需要什么” 变成“个性化真诚针对性服务” ; 发挥语言艺术 在服务中的神奇作用， 并总结出 “少说抱怨话， 多说宽容话， 少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。

　”乘 务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方 法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进 作用。

业务收获 学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻 炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题

时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定

处理问题的对策

2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题 的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的 性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题 的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安 全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状 态。

3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良 好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘 务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓 和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员 受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较 强的职业驾驭能力和克制能力 ; 节制有序、恭敬有礼地做好 耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理 好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务 技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁， 因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客 多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多 ; 春秋季旅游乘

客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动 缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点， 采取适当的服务方法，

恰到好处地为乘客服务

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧 的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段 时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求， 我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找 水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我 们打扫的最好时机了 ; 在吃饭的时候高峰期开始到了，由于 火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时 候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而 之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打 扫卫生我觉得已经 ok 了。当然还有在换班之前也得打扫一 下，要不怎么对得起同伙呢 !

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了 专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处， 那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些 乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应 该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难 道以前的教训还不够多吗 ?于是只有发挥乘务员的作用了， 虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还 好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘 客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了， 根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我 并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖 去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅 客们的满意的笑容。