酒店一线员工培训存问题及对策研究——以沈阳南营碧桂园酒店有限公司为例人力资源管理专业

　 目

　录

　摘

　要 ..................................................................................................... I Abstract ...................................................................................................... II 引

　言 ..................................................................................................... 1 1 培训的相关理论研究 ............................................................................ 3 1.1 酒店一线员工培训形式 ................................................................ 3 1.2 国内酒店一线员工培训的发展趋势 ............................................ 3 1.3 酒店一线员工培训类别 ................................................................ 3 2 沈阳南营碧桂园酒店一线员工培训工作情况调查分析 .................... 4 2.1 沈阳南营碧桂园酒店概况 ........................................................... 4 2.2 沈阳南营碧桂园酒店一线员工培训实施情况调查 ................... 7 2.3 对沈阳南营碧桂园酒店培训工作重视程度的调查 ................... 9 2.4 对沈阳南营碧桂园酒店培训效果的认同情况调查 ................... 9 2.5 应用 Goldstein 模型进行员工培训需求分析 ............................ 10 3 沈阳南营碧桂园酒店一线员工培训存在的主要问题 ...................... 13 3.1 岗前培训内容较多员工接受困难 ............................................. 13 3.2 计划培训缺少及时性和针对性 ................................................. 13 3.3 即时形式培训不规范没有培训记录 ......................................... 14 3.4 大型培训效果不佳 ..................................................................... 14 4 沈阳南营碧桂园酒店一线员工培训存在问题的解决对策 .............. 15 4.1 增加岗前培训的趣味性 .............................................................. 15 4.2 加强计划培训的针对性和及时性 .............................................. 15

　4.3 对即时培训内容进行记录 .......................................................... 15 4.4 对各级别员工进行轮岗培训 ...................................................... 16 结

　论 ................................................................................................... 17 参考文献 ................................................................................................... 18 附录 沈阳南营碧桂园酒店一线员工培训需求调查问卷 .................... 20 致

　谢 ................................................................................................... 23

　 摘

　要

　在人力资源管理中，培训管理是非常重要的工作。良好的教育不仅可以提高酒店的素质、文化和工作能力，同时，不断提高酒店的凝聚力和竞争优势。但是，目前中国许多酒店都存在着培训落后、培训手段单一、培训不足等问题。这里将 Goldstein 组织培训需求分析模型用于碧桂园酒店的培训方案研究中，发现酒店人力资源培训体系不完善、对一线员工培训没有太大效果等，运用此模型来提高方案的有效性，对碧桂园酒店培训管理中存在的问题和困难进行分析，从而找出这些问题并加以解决。

　本文以沈阳南营碧桂园酒店为例，对酒店一线员工培训中存在的问题及对策进行了研究，发现了培训中出现了培训内容较多员工接受困难、计划培训没有针对性、即时培训的培训形式不规范、大型培训效果不好等问题，针对这些问题提出了增强岗前培训的趣味性、计划培训要有针对性、即时培训需将培训内容记录下来以及各部门员工进行轮岗培训等对策。使酒店员工通过培训岗位能力以及个人技能得到显著的提升，增强对酒店的归属感，让整个培训变得更加有意义。

　 关键词：酒店；一线员工培训；问题；解决对策

　 Abstract

　Training management is very important in human resource management. Good education can not only improve the quality, culture and working ability of the hotel, but also continuously improve the cohesion and competitive advantage of the hotel. However, at present, many hotels in China have problems such as backward training, single training means and insufficient training. Based on the analysis of training needs of Goldstein organization, we find that the training system of human resources is not perfect and the training of front-line staff is not effective. Problems and difficulties are analysed to identify and address them.

　In this paper, the problems and countermeasures in the training of the first-line staff of the hotel are studied, and the problems such as the difficulty of the training, the lack of pertinence of the training plan, the non-standard training form of the immediate training and the poor effect of the large-scale training are found. The hotel staff through the training of post skills and personal skills have been significantly improved, enhance the sense of belonging to the hotel, so that the entire training becomes

　More meaningful.

　 Keywords: hotel; front-line staff training; problems; solutions

　 引

　言 在人才竞争激烈的时代，人力资源是酒店业中非常重要的资源。人力资源管理进行的没有效果，企业吸引和留住优秀的人才变得困难，营业额变得经常相对短缺,许多酒店想要向上发展高素质员工是不可或缺的。因此,增加酒店员工的培训强度，提高酒店培训的质量,完善酒店的培训工作,合理利用酒店人力资源是企业成功和发展必须要做到的。短期经济效益是我国许多酒店经理所强调的,然而，酒店的管理者认为培训会增加酒店成本,减少酒店收益,降低酒店经济效益，所以不重视员工培训，对培训的时间资金等很少投入。尽管有一些酒店的管理者对酒店员工的培训有着较好的理解，但从员工培训结果来看，酒店开展培训工作的培训效果并不怎么理想。此外，对于人力资源培训的发展管理，大多数的酒店只停留在员工短期培训方面，对长期的目标和计划是欠缺的。

　本文通过研究发现沈阳南营碧桂园酒店主要培训的意义有方便酒店现有人力资源的使用、实现员工自我发展和员工的满意程度。第一方便酒店现有人力资源的使用；酒店人力资源的基础是酒店中现有的员工，通过培训充分合理的利用酒店的人力资源。通过对酒店一线员工的培训,开发酒店一线员工的潜能并且,提高他们的素质,将岗位晋升和岗位调整结合起来，让每一位员工都能在岗位上充分发挥自己的专长和潜能，对酒店的人力资源充分地利用。第二实现自我发展；通过培训能够让员工更好的发挥自我的特长，使自我发展得到实现。对于酒店的员工，酒店经常对其安排培训,下班后进行进一步的学习。员工们自我发展的目标是酒店人力资源需要考虑到的。员工的自我发展目标具有多样性,员工实现自我发展目标的一种方式就是培训[2] 。酒店设计的培训针对每个员工不同的发展目标与发展方向,让员工对自己的职业充满兴趣，使他们的知识得到升华,这样能够创造很好的条件为员工后续的升职,使员工在工作中能够得到自我发展的实现。第三是提高员工的忠诚；能够很大程度提高酒店员工忠诚度的方式就是培训，培训能够让员工形成信任充满合作的气氛。在现在的培训观念里,重视员工个人身体素质和岗位的匹配的同时也强调了员工的团

　队合作和团队发展的能力。所以，员工培训除了酒店需要的技能培训,还要进行组织的发展、团队意识、个人能力等项目进行培训。通过这些培训能够让员工改变工作面貌，提高工作能力,让员工对酒店的发展目标得到认同，对酒店组织的发展与员工自己的利益所相同，同时在工作过程中愿意与他人合作，从而促进组织的整体有效性。

　通过对酒店员工进行问卷调查的方法,了解员工对于培训的需求,从而加强酒店的培训管理工作,对酒店发展具有现实的意义。酒店一线员工的培训是指公司组织的管理活动,用各种各样的方式方法进行员工培训,同时进行人才业务的培训。让一线员工的知识技能礼仪与个人发展等得到提升，促进酒店的组织发展和酒店组织目标的实现是酒店进行一线员工培训的主要意义。

　1 培训的相关理论研究 1.1 酒店一线员工培训形式

　培训首先是在科学和心理学领域进行的一项科学性的研究。在这个研究基础上，沈阳南营碧桂园酒店针对一线员工主要是进行岗前培训、计划培训、在即培训、大型培训这几种，通过对一线各部门的员工采用问卷调查的方法，搜集每个员工针对酒店培训工作的反响。从培训的角度看，酒店要提高培训效果，让员工提高行为和工作技能，培训者要从员工的态度中得出那些培训是有效的哪些培训是没用的，然后，将好的培训形式加以引用，不好的加以修改。根据强化理论，培训的有效性取决于员工所提供的进度和培训效果[1] 。

　1.2 国内酒店一线员工培训的发展趋势 经济的飞速发展，社会形式的日益变更，酒店行业也在不断地更新换代。对于酒店来说员工的发展是酒店能够提升的重要因素。目前，在国内酒店的一线员工，大多数培训不达标，从而导致酒店的整体素质下降。酒店的一线员工是是直面客人，所以对于酒店一线员工的培训尤为重要，这关乎了酒店能否名列前茅。然而现在国内酒店对于一线员工的培训重视度不高，对一线员工培训的投入不足，导致一线员工的工作技能得不到良好的发展，对岗位的技能得不到良好学习，使酒店的整体素质下降。所以国内酒店对于一线员工的培训还应加强，让一线员工的个人能力以及工作技能都能够得到充分的提升。

　1.3 酒店一线员工培训类别 1.3.1 按照形式分类的员工培训 可分为两种对于按照形式划分的酒店员工的培训。分别为公开上课的形式和企业内部培训。公开课的培训形式主要是让员工参加一些讲师举办的相关的培训课程到酒店外面，这种培训方式是公开的，许

　多员工都可以参加；酒店内部邀请专家讲师或者在各部门选取的优秀者对一线员工进行的培训为企业内部培训，这种培训形式是在酒店内部进行的。

　1.3.2 按照内容划分的员工培训 按照内容划分的员工培训主要分为员工技能培训和员工素质培训。针对员工所在岗位所需要的技能的培训为员工技能培训，这个培训方法是针对员工岗位的培训；而对员工进行心理素质、工作态度、工作习惯等的培训则是员工素质培训，这种培训是酒店对员工所需要的。

　2 沈阳南营碧桂园酒店一线员工培训工作情况调查分析 2.1 沈阳南营碧桂园酒店概况 沈阳南营碧桂园酒店管理有限公司是碧桂园集团旗下的酒店管理公司，是中国最具实力的高星级酒店之一[3] 。碧桂园酒店最出名的就是碧桂园凤凰。“碧桂园凤凰”和“碧桂园假日”品牌是碧桂园凤凰国际精心培养的，“碧桂园凤凰”是核心品牌。沈阳南营碧桂园酒店也称沈阳碧桂园凤凰酒店，它是碧桂园集团在辽宁投资的第四家五星级标准酒店。它将凤凰华丽的国际欧式风格加以延续，结合超大面积的园林景观，绿色的肺、天然的氧气、远离城市、悠闲而又宁静、独具特色，不受城市的喧嚣所打扰。酒店拥有者优越的地理位置，苏家屯客运站与之相比邻。酒店拥有 136 间风格不同的豪华客房、5 间功能齐全的会议中心，本度假酒店是集客房、餐饮、商务、会议于一体，康乐中心拥有室内恒温泳池、KTV 包房、健身设备、台球、乒乓球等。中餐厅尊贵豪华，浪漫的西餐厅情调优雅，为您呈现精致美食。酒店始终坚持“热情微笑、尽善尽美”的服务理念，致力为宾客提供最尊贵的服务体验。

　2.1.1 沈阳南营碧桂园酒店人力资源现状 沈阳南营碧柱园酒店有员工 114 余人,公司设有财务部、人力资源部、餐饮部、前厅部、保安部、销售部、管家部[5] 。

　公司各个部门的人数如下:餐饮部 30 人、财务部 7 人、前厅部 7 人、保安部 10 人、人力资源部 10 人、销售部 20 人、管家部 30 人。(如表 2.1) 表 2.1 人力资源现状

　部门 人数 财务部 7 前厅部 7 保安部 10 销售部 20 餐饮部 30 管家部 30 人力资源部 10

　其中一线部门管家部和餐饮部人数最多，因为管家部和餐饮部负责的很多，比如，客房服务员、餐厅服务员、主要负责清扫整理的工作等。

　2.1.2 沈阳南营碧桂园酒店的组织结构

　 沈阳南营碧桂园酒店设有人力资源管理部、前厅部、财务部、保安部、销售部、餐饮部、管家部。其组织结构图如下：

　图 2.1 沈阳碧桂园酒店各部门结构图

　总经理人力资源部 前厅部 财务部 保安部 销售部 餐饮部 管家部总经理助理

　其中一线部门占的较多，其组织结构类型是直线制组织结构，其优点是结构简单、指挥系统清晰统一，内部协调方便[4] 。

　2.1.3 沈阳南营碧桂园...